La solución de soporte técnico externo a la empresa

Los problemas relacionados con la infraestructura informática se hacen presentes todos los días: cuando no se rompe una impresora, falla un disco rígido. Una de las alternativas para lidiar con esta problemática es contratar una empresa especializada en servicio técnico que se ocupe del tema y que le permita a usted concentrarse en su negocio.

A esta altura del partido, usted ya conocerá de sobra esta sucesión de Leyes de Murphy: todos los equipos que forman parte de su infraestructura de tecnología se romperán en algún momento; ese momento será, por supuesto, el instante en que más los necesite, por ejemplo, cuando revise la garantía, notará que venció 24 horas antes de esa rotura.

Entonces es cuando usted considera que, más que nada en el mundo, su prioridad es conseguir a alguien que le resuelva de inmediato su problema informático. Si decide llamar a un servicio técnico cualquiera, notará que nunca está disponible cuando usted lo requiere y que, si le dice que puede ir a visitarlo, considerará esa visita como una "urgencia", y le cobrará una pequeña y dolorosa fortuna.

Por otro lado, es justo aclarar que si usted había preferido pagarle un sueldo a una persona para que custodiara sus equipos, nunca les ocurrirá nada, y entonces sentirá que tiene un recurso que le cuesta plata y que no le da ningún resultado positivo.

Todas las empresas tienen, desde su génesis, alguna forma de resolver sus necesidades informáticas. Ya sea a través de alguien idóneo dentro de la firma que, probablemente, tenga otras funciones, una casa de computación vecina o algún profesional independiente, por citar algunas posibilidades. El problema se da cuando en algún momento de crisis (ya sea de crecimiento, por una contingencia grave o por el alejamiento del único que conoce del tema dentro de la compañía) la empresa comprende que todo su negocio depende de la tecnología, y que su estructura de soporte es frágil, no planificada, con escasa posibilidad de continuidad, con tiempos de respuesta inadecuados y que está atendida de manera poco profesional.

Aquí surge, entonces, una alternativa que muchas pequeñas y medianas empresas están considerando cada vez más: la tercerización del servicio técnico. ¿En qué consiste? En contratar una empresa especializada en el tema, y pagar o bien un abono mensual o bien un fee en horas de servicio para garantizarse la disponibilidad del especialista cuando estalle el conflicto.

Las empresas, por lo general, piensan en un servicio en sus épocas de crisis, aunque existen excepciones: hay quienes no esperan a perder toda su información en el servidor de archivos para descubrir que no tienen una política realmente eficiente de copias de respaldo o antivirus por ejemplo.

Servicio técnico interno versus servicio técnico externo

La duda aparecerá, de todas formas, en la cabeza de todo dueño de pyme en algún momento: "¿conviene optar por una tercerización o trato de arreglarme de aquí en más con alguien que trabaje de manera interna en la empresa?".

¿Por qué una pyme debe tercerizar el soporte técnico?. Un restaurante no planta la lechuga que usa en sus ensaladas ni cría las vacas con las que hace los bifes, porque tiene proveedores que pueden hacer eso mejor y que le permiten concentrarse en su foco. Siguiendo ese mismo razonamiento, una pyme que tiene una persona interna dedicada al servicio técnico resta recursos que pueden utilizarse para mejorar los negocios.

Las pymes deben dedicar sus esfuerzos a su propio negocio, y les conviene tener una organización externa confiable y actualizada tecnológicamente que les resuelva los problemas técnicos.

Muchas pymes están yendo en esa dirección, utilizando un equipo capacitado en la materia que pueda brindarles los mejores recursos para minimizar los habituales problemas diarios que se presentan en el ambiente tecnológico de la empresa.

Un soporte técnico de confianza

Para cumplir una función tan delicada como la tercerización del servicio técnico a las pymes, es necesario que el proveedor sea de "confianza". La duda es, entonces, cómo se hace para crear este valor tan delicado.

La generación de confianza en el cliente se da después de mucho tiempo y de un trabajo de largo plazo.

Para obtener la confianza de una pequeña y mediana empresa hay varios aspectos importantes: en primer lugar, tener un comportamiento ético intachable, además de demostrar idoneidad y profesionalismo en lo que se hace. Y, por supuesto, preservar el activo más importante de la pyme, que es su información. Una vez que la contratación ya se encuentra en marcha, la clave es establecer una relación personal con los clientes, que ayuda a lograr plena confianza.

Elegir el servicio técnico adecuado

Más allá de la confianza, hay que tener mucho cuidado para no fallar a la hora de seleccionar un proveedor de servicio técnico. En principio, es necesario prestar atención a ciertos datos clave: antigüedad de la empresa en el mercado, clientes referentes, forma de establecer los contratos y especialización. Este último ítem es muy importante, porque muchos armadores de computadoras utilizan el servicio técnico como señuelo para reforzar sus ventas, pero no tienen mayor experiencia en el tema.

Contrato del servicio técnico

Un servicio de outsourcing profesional requerirá la firma de un contrato para iniciar las operaciones.

Aquí aparece otro ítem al que hay que prestar muchísima atención, para no sufrir percances en el futuro ni quedar "atado" a un proveedor ineficiente.

Para evitar equívocos y mayores inconvenientes, en el contrato deben describirse de manera concreta qué servicios se prestan y qué alcance tiene cada uno de ellos.

Esto significa que en el papel que ambas partes firman debe quedar constancia inequívoca de qué está incluido en el servicio y qué no. Es muy común en este mercado, en particular entre los proveedores menos profesionales, que se cobren "extras" por prácticamente cualquier cosa. Por esta razón, el contrato es una herramienta fundamental que no puede firmarse a la ligera.

Es un contrato de servicios. Se acuerda, principalmente, la cantidad de visitas periódicas, el acceso ilimitado o no a nuestro Help Desk y/o el acceso ilimitado al servicio de urgencias on site. Hay varios aspectos importantes en el contrato, como el acuerdo de confidencialidad, el acuerdo de nivel de servicio o el reemplazo del personal asignado en caso de ausencia.

Tercerización de servicio técnico en crecimiento

Los servicios de tercerización están siendo una tendencia más que fuerte en el universo de las pequeñas y medianas empresas. En general, las pymes realizan los mismos ciclos de negocios que las grandes empresas, pero con un tiempo de atraso.

Hoy, cuando las corporaciones ponen en duda si el outsourcing es el mejor modelo para sus negocios, para las pymes llegó la ola en que se trata de una herramienta muy importante para su funcionamiento.

No se obtienen los mismos resultados con una persona interna que con una tercerización, porque ésta no siempre tiene todos los conocimientos necesarios para el puesto, y porque, si no se requiere mucho de ella, termina siendo un recurso muy caro para la empresa.

Solución inmediata, disponibilidad de la infraestructura informática, costos controlados… la tercerización del servicio técnico es, hoy por hoy, una decisión acertada para las pymes cuyos sistemas informáticos cobran cada vez mayor relevancia en sus negocios. Si una empresa depende de sus computadoras para facturar, o para realizar cobranzas, es hasta necio no tener prevista una cobertura de buen nivel para evitar que, ante un problema, ese equipo quede fuera de funcionamiento durante demasiado tiempo.

Actividades que pueden tercerizarse

Algunas de las actividades que pueden tercerizarse:

• Instalación, configuración y puesta en marca de PCs y servidores.
• Soporte a usuarios.
• Visitas periódicas preventivas de mantenimiento.
• Reparación de PCs, servidores, impresoras y cualquier elemento del parque informático.
• Servicios de antivirus.
• Servicios de backup de la información.
• Recursos humanos (es posible contratar a una persona que pase una cierta cantidad de horas semanales en las instalaciones de la empresa para resolver cualquier eventualidad que surja).
• Soporte de software (problemas que aparezcan en Outlook, Office, etc.).
• Soporte de aplicaciones (control de los programas clave que hacen al negocio).
• Asesoramiento a los sistemas de vigilancia.
• Consultoría y asesoramiento con respecto a escritorios remotos.

Porqué tercerizar el servicio técnico:

• Porque así se dispone en tiempo y forma de personal idóneo para resolver los problemas que puedan surgir.
• Porque de esta forma, todos los recursos de la pyme están abocados a tareas relacionadas con el funcionamiento del negocio, y no a tareas que no forman parte de su core business.
• Porque es una solución con costos más controlados y previstos que si se decide abonar de manera puntual por servicios técnicos individuales cada vez que algo se rompe.
• Porque de esta manera se garantiza la disponibilidad de los equipos (si una máquina se rompe y no cuenta con un servicio de tercerización, la empresa puede perder mucha plata mientras se "espera" que alguien pueda arreglarlo, en particular, si ese equipo es importante para el funcionamiento del negocio).